Dire che le recensioni dei clienti sono un valore aggiunto alla tua azienda è un eufemismo.
Poche parole di una recensione possono avere più influenza sui consumatori rispetto ad un intero sito web. Una differenza di una stella, o anche di mezza stella, può essere sufficiente ad un acquirente per scegliere un concorrente al posto del tuo servizio. Per non parlare del fatto che le recensioni sono uno dei principali fattori di ranking SEO locale.
Per ottenere quelle parole o quella stella in più devi però chiedere ai clienti delle recensioni. Questo pensiero può farti sentire in imbarazzo o egoista, ma sappi che le persone generalmente amano condividere le proprie opinioni; hanno solo bisogno di un piccolo incoraggiamento iniziale.
In questa guida, ti illustrerò perché e come chiedere recensioni ai clienti in una varietà di scenari, con esempi e modelli per semplificarti la vita.
Indice
Perché chiedere recensioni?
Puoi constatare da solo il potere delle recensioni dei clienti pensando alle tue esperienze di acquisto. Ricordi quante volte hai scelto un’attività per via di ciò che dicevano le recensioni o semplicemente perché era l’unica ad averne? O forse non eri indeciso semplicemente perché sapevi esattamente cosa volevi comprare, dato che ne hai sentito parlare benissimo da qualcuno che conosci.
Ciò che le altre persone hanno da dire sulla tua attività ha più peso di quello che hai da dire tu sulla tua attività.
Considera queste statistiche:
- L’84% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali;
- Migliorare la valutazione in stelle della tua recensione di 1,5 potrebbe equivalere a 13.000 lead in più;
- Ogni aumento di 1 stella in una valutazione comporta un aumento del 5-9% delle entrate.
Se questo non è abbastanza per farti uscire dalla tua zona di comfort e iniziare a chiedere recensioni per la tua attività, ecco altre statistiche che potrebbero darti la spinta di cui hai bisogno:
- I consumatori amano lasciare recensioni: il 76% di coloro a cui viene chiesto di lasciare recensioni continua a farlo successivamente;
- I consumatori trovano utili le recensioni: il 93% dei consumatori ha affermato che le recensioni online per le attività locali sono utili quanto le recensioni di prodotti su siti come Amazon;
- I consumatori cercano le recensioni: il 98% dei consumatori legge recensioni online per scegliere in quali attività commerciali locali acquistare.
Come chiedere recensioni ai clienti
Sia che tu stia cercando di ottenere più recensioni su Google, di arrivare a cinque stelle su Facebook o di aumentare le tue recensioni su Amazon, sappi che ci sono vari modi per richiederle:
- Di persona;
- Al telefono (o via SMS);
- Attraverso il tuo sito web;
- Via e-mail;
- Tramite social media (messaggio diretto o post);
- Attraverso le pagine di ringraziamento per l’acquisto;
- Su ricevute/fatture;
- Altro.
Tratteremo tutto questo qui sotto, ma ricorda che non devi limitarti a un solo metodo per chiedere recensioni ai clienti. In effetti, dovresti mettere in atto contemporaneamente più strategie per garantire un flusso costante di feedback sulla tua attività. Le recensioni multiple e recenti ti aiutano a guadagnare più fiducia dai clienti e aiutano anche la tua attività a posizionarsi più in alto nei risultati di ricerca.
Come chiedere una recensione di persona
Chiedere una recensione di persona può intimidire, ma è l’approccio più efficace. Se si presenta l’occasione, coglila!
Chiedi in risposta alla lode
Lo scenario più semplice sarebbe quello di un cliente che inizia la conversazione con elogi non richiesti. In questo caso, esprimi il tuo apprezzamento per aver dedicato del tempo a fornire il feedback e suggeriscigli di lasciarti una recensione sui social o su Google. Per esempio:
“Sai, se potessi scrivere quello che hai appena detto in una recensione su [Google/Facebook/Trustpilot], sarebbe fantastico. Questo tipo di commenti aiuta davvero la mia attività a crescere ed attirare clientela.“
Crea opportunità con la conversazione
Non devi aspettare che un cliente venga da te per chiedergli una recensione. Il più delle volte dovrai avviare tu una conversazione fornendogli l’opportunità di lasciarla. Puoi farlo ponendo domande sulla sua esperienza nel tuo negozio, sui tuoi servizi oppure sui prodotti al momento del pagamento.
Non forzare nessuno a lasciare una recensione
Ricorda: non chiedere una recensione dopo una prima osservazione positiva di un cliente sulla tua attività… sembreresti un opportunista. Chiedere nel modo giusto è un’arte, ma non farlo ti procurerà più danni che benefici.
Valuta il cliente: se la risposta nella conversazione è molto breve e sbrigativa forse ha fretta o non ha voglia di parlare. Non forzarlo. Se invece continua a parlare serenamente offrendoti agganci per continuare la conversazione, chiacchiera un po’ con lui. Poi al termine chiedi gentilmente una recensione.
“Grazie mille per il feedback. Ci piace condividere questo tipo di valutazioni anche con potenziali clienti, in modo che possano sentirsi più sicuri di sceglierci. Se te la senti sarebbe fantastico se potessi condividere qualcosa di ciò che mi hai detto in una recensione su [Google/Facebook/Trustpilot].
Come chiedere ai clienti recensioni per telefono
Se possiedi o gestisci un’attività che richiede assistenza clienti, tu e i tuoi dipendenti potete trovare molte opportunità per chiedere ai clienti recensioni per telefono. Ma scegli saggiamente a chi chiedere: se hai appena aiutato un cliente a superare un problema che ti ha necessitato molto tempo e lunghe attese con quelle simpatiche musichette interminabili, probabilmente è meglio evitare di chiedergli una recensione.
Tuttavia, se hai un cliente che al telefono ti dice di ritenersi soddisfatto (quindi esprime gratitudine per il tuo aiuto) procedi tranquillamente nel chiedere una recensione!
“Sono felice di aver risolto il tuo problema! Se hai tempo e non ti dispiace, mi farebbe piacere se condividessi questa esperienza su [Google/Facebook/Trustpilot]. Alle persone fa piacere sapere che chiamandoci otterranno il supporto di cui hanno bisogno in caso di problemi. Le recensioni come la tua sono il modo migliore per dimostrarlo“.
Farai sentire i tuoi clienti apprezzati, il che non solo aumenta la loro fedeltà dei clienti, ma anche le possibilità che ti lascino effettivamente una recensione.
Come chiedere recensioni tramite WhatsApp o Telegram
La comunicazione tramite messaggi di testo è oggi sempre più popolare per le aziende e hai due opzioni se segui questa strada. Esistono servizi di richiesta di feedback tramite SMS, WhatsApp o Telegram che possono inviare messaggi automatici dopo appuntamenti e acquisti. Diversamente puoi chiedere recensioni tramite WhatsApp o Telegram scrivendo manualmente il messaggio.
“Grazie per aver acquistato il nostro servizio/prodotto. Ci auguriamo di aver soddisfatto le tue aspettative ed avremmo piacere nel ricevere una tua sincera recensione. Puoi inviarla qui: [link]. Se avessi bisogno di assistenza siamo a tua disposizione qui: [contatto]“.
Come chiedere recensioni via e-mail
L’uso delle mail per chiedere recensioni è un approccio consolidato per molte aziende. Questo perché si tratta di un ottimo canale per comunicare con i clienti: infatti il 91% dei consumatori apre la propria casella email ogni giorno e il 58% la controlla prima di fare qualsiasi altra cosa online. Inoltre si può includere il collegamento diretto alla piattaforma per la recensione direttamente nel copy dell’email.
Puoi chiedere recensioni via e-mail sotto forma di newsletter (utilizzando servizi come Mailchimp o Sendinblue) o mail diretta. Potresti voler fare una segmentazione delle liste d’invio, oppure realizzare un copy per email perfetto per ogni destinatario.
Come chiedere recensioni dopo l’acquisto
Per alcune aziende chiedere una recensione subito dopo l’acquisto ha senso, mentre altre potrebbero voler aspettare per dare al cliente il tempo di utilizzare il prodotto. Assicurati di soddisfare le tue necessità ed agisci di conseguenza.
Biglietti di ringraziamento
Con uno strumento online come Canva puoi creare facilmente piccoli biglietti da inserire nella confezione del prodotto per incoraggiare le recensioni. Un biglietto di ringraziamento può essere ad esempio:
“Ti è piaciuto questo prodotto? Lascia una recensione!”
“Abbiamo soddisfatto le tue aspettative? Faccelo sapere lasciando una recensione su [link]!”
“Hai un feedback? Ci piacerebbe conoscere la tua opinione! Puoi lasciarci una recensione su [link].”
Email di conferma acquisto
Le email di attivazione post-acquisto sono ottime per chiedere recensioni. Ecco due modi semplici e delicati per richiedere recensioni o feedback nelle mail o pagine di ringraziamento post-acquisto:
“Grazie per il tuo ordine! Se ti è piaciuta l’esperienza di acquisto, parlacene e fallo sapere anche agli altri!”
“Grazie per l’acquisto! Se sei soddisfatto del tuo nuovo prodotto, prenditi un minuto per recensirlo qui [link alla piattaforma di recensione]”.
Come chiedere recensioni sul tuo sito web
Puoi includere una CTA per chiedere di lasciare una recensione in vari punti del tuo sito web. Sappi però che molte aziende traggono particolare vantaggio dall’avere una pagina dedicata alle recensioni o alle testimonianze accessibile tramite il menu principale, proprio perché questa è una delle prime cose che un potenziale cliente cerca quando considera un’attività commerciale.
Includere la pagina “lasciaci una recensione”
Inserire nella navigazione principale del sito una pagina dedicata alle recensioni permette al cliente di poterti dare un feedback ed al potenziale cliente di leggere le recensioni presenti. Potresti chiedere ad esempio di scegliere tra un pollice in su ed uno in giù, per poi chiedere di lasciare una recensione su Google dopo la scelta.
Includi le recensioni esistenti
Assicurati di avere una pagina che mostri le recensioni già esistenti o di includerle direttamente nella tua pagina “lascia una recensione”. Questo mostra alle persone la lunghezza media della recensione che dovrebbero lasciarti e gli fornisce un utile punto di partenza.
Potresti pensare di utilizzare un plugin o uno script per mostrare le tue recensioni aggregate da altre piattaforme in un feed, ma puoi anche scegliere di aggiungerle manualmente. In ogni caso, è meglio che le recensioni appaiano sulla pagina sotto forma di testo (al contrario di screenshot o immagini). Questo perché le recensioni sono spesso piene di keyword importanti che possono “fare SEO”, ma Google non ne terrà conto se sono sotto forma di immagine.
Come chiedere recensioni ai fornitori
Se svolgi molto lavoro B2B considera di stimolare i tuoi fornitori e partner a lasciare una recensione. I titolari di attività commerciali ne capiscono il valore e lasciarne una sul loro sito Web o scheda di Google potrebbe essere sufficiente per ottenere una recensione in cambio senza nemmeno chiederla.
Tuttavia esistono anche opportunità perfette per chiedergli direttamente di scrivere una recensione. Ad esempio se ti trovi in un incontro con un cliente o un partner commerciale non aver paura di dire qualcosa come:
“Sai, mi è davvero piaciuto lavorare con te su questo progetto ed apprezzo la qualità delle tue idee e dei tuoi prodotti/servizi. Saresti disposto a condividere la tua esperienza con la nostra azienda contribuendo con una breve recensione sula nostra pagina del sito dedicata? Posso farti avere il link su WhatsApp se ti è comodo!”
“Il feedback positivo dei partner con cui lavoriamo ci aiuta ad attirare sempre più clienti e partner eccezionali come te. Se non ti dispiace lasciaci una recensione, te ne saremmo grati.”
Come chiedere recensioni sui social media
Puoi chiedere recensioni su qualsiasi piattaforma di social media, ma Facebook dovrebbe essere la tua priorità assoluta poiché si posiziona meglio su Google rispetto alle alternative. E quale modo migliore per ottenere recensioni su Facebook se non tramite la richiesta su un post dedicato?
Crea post con recensioni esistenti
Un altro modo per chiedere recensioni sui social media è condividere sul tuo feed quelle già esistenti non appena arrivano ed aggiungere il link in descrizione per consentire ai clienti di lasciare la propria.
Come non chiedere recensioni
Anche se ti ho incoraggiato a chiedere recensioni, ci sono modi e modi di farlo. Di seguito ti elenco alcuni approcci che sarebbe meglio evitare in qualsiasi situazione.
Incentivare una recensione offrendo regali o sconti
Non dovresti mai offrire uno sconto o un regalo in cambio di recensioni. Ciò è contrario ai termini e condizioni di molte piattaforme come Google o Amazon e può portare al ban del tuo account. Inoltre andrai incontro inevitabilmente ad un volume elevato di recensioni di bassa qualità o solo a stelle (senza testo). Ma lo scopo delle recensioni non è quello di avvantaggiare l’azienda, bensì di consentire ai potenziali clienti di prendere decisioni ben valutate. L’unico incentivo accettabile è quello legato alle associazioni senza scopo di lucro, quindi qualcosa come:
Per ogni recensione ricevuta doneremo 5,00 € a [ente benefico o fondazione di ricerca].
Chiedere scusa prima di chiedere una recensione
Non è necessario chiedere scusa o avere paura di chiedere recensioni. Le persone (come accennato in precedenza) sono generalmente disposte a condividere la propria opinione ed esperienza. A tutti piace essere ascoltati, per cui i tuoi clienti saranno disponibili a prestare la propria voce per parlare bene di un’azienda che ritengono abbia soddisfatto le loro aspettative, in modo da restituirle il favore.
Non rispondere alle recensioni
Non dimenticare mai di rispondere alle recensioni! Farlo ti permette di esprimere apprezzamento per il tempo che il cliente ti ha dedicato e può aiutarti a costruire relazioni più solide con i clienti, fidelizzandone un numero maggiore. In più mostra al mondo intero che presti attenzione a quello che i clienti pensano del tuo business.
Rispondere crea anche coinvolgimento ed un numero maggiore di azioni sulla tua scheda di Profilo dell’Attività (Google My Business). L’algoritmo di Google tiene conto di questo quando mostra le schede di attività commerciali nei paraggi, per cui è un’ottimo metodo SEO per migliorare il posizionamento ed acquisire nuovi clienti online.
Suggerimenti finali su come chiedere recensioni dai clienti
Esistono molti modi per chiedere recensioni, ma il metodo e/o la piattaforma più efficace sarà diverso per ogni azienda. Come accennato in precedenza, la soluzione migliore è avere più strategie in atto contemporaneamente e sperimentare per scoprire quale strada funziona meglio per il tuo business! Tieni solo a mente questi punti chiave:
- Chiedere recensioni non è da egoisti: consente ai tuoi clienti di aiutare altri consumatori a prendere decisioni;
- Non forzare i clienti a lasciare una recensione;
- Mantieni la corrispondenza e-mail breve e cortese: più rapida sarà la lettura dell’e-mail, più facilmente completeranno la tua CTA (Call to Action). Se hai bisogno di scrivere un testo persuasivo scegli i miei servizi di copywriting;
- Rendi il più semplice possibile lasciare una recensione (es. collegamenti brevi per i materiali stampati);
- Ricorda che i clienti sono disposti a lasciare recensioni se il tuo servizio o prodotto li soddisfano;
- Rispondi alle recensioni, sia positive che negative;
Un flusso costante di recensioni di buona qualità è essenziale per migliorare la tua reputazione online, il posizionamento sui motori di ricerca e, in definitiva, anche le tue entrate. Quindi segui questi suggerimenti e metti in atto una di queste strategie al più presto!
